1.- OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
Este procedimiento ha sido creado para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de
la Ley 5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y se ocupa
del tratamiento y resoluciones de quejas o reclamaciones de los clientes y usuarios de
Lotus Credita, SL.
Los procedimientos desarrollados ante el Servicio de Reclamaciones son procedimientos
extrajudiciales de protección de derechos, que se desarrollan de forma gratuita al margen
de las instancias judiciales.

2.- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El Servicio de Atención al Cliente (SAC) está integrado en la Dirección de Organización. Es
el responsable de atender las reclamaciones recibidas de los clientes, dar respuesta a las
mismas y garantizar que Lotus Credita, SL cumple las resoluciones dictadas.
En estos momentos el servicio cuenta con un único profesional que es el administrador
único de Lotus Credita, SL responsable servicio y el Director General que anualmente
ratificará su cargo como Responsable del Servicio de Atención al Cliente.
La persona responsable del Servicio, que es directamente el Administrador de
Organización, ha recibido una formación específica por parte de la empresa SURGE Centro
de Estudios i anualmente y en el marco del Plan de Formación Anual recibirá la formación
necesaria para mantenerse operativo tanto por el centro de formación como por ser
miembro asociado de AIF.

3. QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS QUE SE PUEDEN PLANTEAR ANTE EL SAC DE
LOTUS CREDITA, SL
A estos efectos del Servicio de Atención al Cliente (SAC) tienen la consideración de:
QUEJAS: Se entiende por queja a la protesta referida al funcionamiento de los servicios
prestados a los usuarios por Lotus Credita, SL y presentada en base a los retrasos,
desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de
la empresa sin solicitar la restitución de su interés o derecho.
RECLAMACIONES: Se entiende por reclamación a la protesta presentada por los usuarios
de servicios prestados por Lotus Credita, SL que pongan de manifiesto, con la pretensión
de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para sus
intereses o derechos.

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CONSULTAS: las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de
interés general sobre los derechos de los usuarios en materia de transparencia y protección
de la clientela, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

4.- REGISTRO Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante
legal del mismo, de un documento en el que se hará constar:
1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de
identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las
jurídicas.
2. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
las que se solicita un pronunciamiento.
3. Centro de trabajo, departamento o servicio donde se hubieran producido los
hechos objeto de la queja o reclamación.
4. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o
reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial.
5. Medio por el que desea recibir la resolución de la queja: correo en domicilio del
interesado o en el de su representante; a través de correo electrónico. Para ello
dejará los datos suficientes para poder realizar la comunicación.
6. Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que
obren en su poder en que se fundamenta su queja o reclamación.
Las reclamaciones o quejas se recibirán:
por correo electrónico en la cuenta habilitada para tal fin, en el modelo normalizado
establecido al efecto (o en cualquier otro modelo utilizado por el reclamante), que se
encuentra accesible en la página web (sac@areahipotecaria.com).
presencialmente en el centro de trabajo de Lotus Credita, SL en la C.Dr.Fleming, 29 Loc 01
de Vilanova i la Geltrú (Barcelona)
Con independencia del proceso a seguir por Lotus Credita, SL, el demandante cuenta con
el plazo de un año desde la presentación de su queja o reclamación para acudir al Banco
de España en caso de disconformidad de la resolución, o si ésta no se notifica en plazo.

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5.- RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
Las quejas o reclamaciones son recibidas en Lotus Credita, SL por el Servicio de Atención
al Cliente (SAC). No es necesario el uso de un formulario determinado; puede presentarse
en cualquier formato.
• La persona responsable de servicio comprueba que la documentación recibida
cumple con todos los requisitos requeridos (que se encuentra identificado el
reclamante o su representante -éste debe aportar apoderamiento-, y que éste ha
firmado la solicitud).
Una vez realizadas estas comprobaciones procederá a realizar una comunicación al
reclamante conforme a lo siguiente:
Si la documentación presentada permite identificar la queja o reclamación y quien la
presenta, envía acuse de recibo al reclamante (al correo de contacto indicado por el cliente
o prospecto), en un plazo máximo de cinco días laborables contado a partir del día
siguiente a la fecha de recepción de la reclamación o queja en la empresa.
Si en la queja o reclamación no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del
reclamante o de no haberse recibido firma manuscrita original o si no se pudiese establecer
con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante por
escrito para que en el plazo de diez días naturales complete la información o
documentación, durante los cuales se interrumpe el plazo de un mes que tiene Lotus
Credita, SL para resolver. Se informará al usuario de que en caso de no solventar las
deficiencias detectadas en el plazo indicado se archivará la queja o reclamación sin más
trámite.
En el caso de una queja o reclamación archivada por falta de aportación de
documentación, esta se reactivará en el mismo instante en que el reclamante aporte dicha
documentación.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos
siguientes:
Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos
cuyos conocimientos sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o
judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido
ya resuelto en aquellas instancias.
Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la
queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.

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Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que
establezcan las leyes y normativas vigentes.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación
y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, Lotus
Credita, SL se abstendrá de tramitar la primera.
Si se entendiera no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas
indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un
plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado
hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión
final adoptada.
Si se procediera admisible a trámite la queja o resolución se dará respuesta en menos de
un mes al reclamante en un plazo inferior a un mes. La fecha a efectos de inicio del plazo
de resolución de un mes será la fecha de presentación de la reclamación –y no desde su
recepción– por cualquiera de los medios admitidos. El archivo de un expediente como
consecuencia de la no aportación en plazo –inferior al de resolución de la documentación
requerida, no impedirá su reapertura si el reclamante la aportara en un momento posterior.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud
planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las
normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas
prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios
manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen.
Se establece que la resolución será sólo vinculante para el declarante y será comunicada
al reclamante por el cauce utilizado para su presentación o, en su defecto, por el elegido
por el reclamante.
Lotus Credita, SL comunicará la decisión al demandante en el lugar que éste haya indicado
en el documento de reclamación. La decisión será notificada a los interesados en el plazo
de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, la impresión y
conservación de los documentos, según haya designado de forma expresa el reclamante.
En ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la
queja o reclamación, y en la misma se hará constar expresamente la facultad que asiste al
reclamante de acudir a la instancia correspondiente, en caso de disconformidad con el
resultado del pronunciamiento.
En caso de disconformidad con el pronunciamiento del SAC, el demandante puede
formular su queja o reclamación ante el Banco de España

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6.- TRAMITACIÓN INTERNA DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
El SAC podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante
como de los distintos departamentos y servicios de Lotus Credita, SL, cuantos datos,
aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su
decisión.
El SAC mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una
de las reclamaciones o quejas recibidas, en el que necesariamente se incluirá la
documentación sobre la reclamación o queja recibida y sobre la resolución adoptada, así
como todas las comunicaciones realizadas con el cliente.
Si a la vista de la queja o reclamación, Lotus Credita, SL rectificase su situación con el
reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y
justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En
tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Las acciones puestas en marcha fruto de las reclamaciones y las propuestas de mejora de
los procedimientos tos internos para evitar reclamaciones futuras formaran parte de la
formación de personal de Lotus Credita, SL y toda la documentación y estadísticas anuales
generadas, estará a disposición del Banco de España los casos presentados, resueltos y la
decisión final adoptada (indicando a qué parte fue favorable).

7.- DESISTIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento,
presentando escrito a tal efecto al correo electrónico establecido a tal efecto en la página
web. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a
la reclamación con el interesado se refiere.
El SAC procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite, debiendo quedar
documentado dentro del expediente la comunicación del cliente solicitando el
desistimiento y la confirmación por parte de Lotus Credita, SL del cierre del expediente al
correo electrónico facilitado expresamente por el cliente.

8. FINALIZACIÓN
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la
queja o reclamación fuera presentada en el SAC.